Une dizaine d’années aura suffi pour que le e-commerce bouscule non seulement le quotidien des commerçants……
Une dizaine d’années aura suffi pour que le e-commerce bouscule non seulement le quotidien des commerçants, mais aussi celui de leurs partenaires transporteurs et logisticiens. Car cette nouvelle façon de consommer impose des adaptations majeures dans la façon d’acheminer les produits commandés jusqu’au client final. Au e-commerce est désormais associé la e-logistique. Point faible du commerce électronique dans un premier temps, en raison du manque d’appétence des start-up pour ce sujet qu’elles négligeaient volontiers à la fin des années 1990, la distribution est aujourd’hui unanimement considérée comme un facteur clef du succès. Un enjeu dont les acteurs du marché ont pris conscience, investissant dans des plates-formes dédiées, dont les caractéristiques diffèrent parfois fortement de celles des entrepôts traditionnels.
Avec la montée en puissance du e-commerce, dont le chiffre d’affaires s’élevait à plus de 81 Md€ en France en 2017 (en augmentation de 14,3 % par rapport à 2016), l’ensemble de la chaine logistique a été bouleversée. En amont comme en aval. Hier organisée en étapes successives, cette chaîne logistique est aujourd’hui simplifiée à l’excès. Et la disparition des nombreux intermédiaires, qu’il s’agisse de grossistes ou tout simplement de détaillants, puisque les clients n’ont plus forcément besoin de passer par un magasin pour récupérer leurs articles, a fatalement des incidences sur le transport, l’information, l’entreposage et les prestations à valeur ajoutées comme le co-packing ou le co-manufactoring.
« Les économies ainsi dégagées, grâce à la suppression de ces intermédiaires et des dépenses liées à l’existence physique d’un magasin, permettent en revanche de construire une organisation logistique performante », analyse Frédéric Legras, Responsable de FAQ logistique.
Une organisation performante et très différentes de celle imaginée pour assurer le bon fonctionnement des plates formes traditionnelles. Au niveau du stockage, tout d’abord, puisque la présence d’un nombre de stocks intermédiaires moins importants permet d’obtenir un niveau de stock général également plus réduit. Par ailleurs, toutes les prestations logistiques à forte valeur ajoutée, telle que la préparation de commandes, le co-packing, la différenciation retardée, doivent être réalisée dans un seul entrepôt.
Une autre différence de taille est à prendre en considération au niveau du transport. « Les clients exigent un délai de livraison proche de celui dont ils bénéficieraient s’ils étaient obligés de se déplacer physiquement en magasin. Le transport peut se faire jusqu’au client ou dans un point relais de livraison. Globalement le transport représente un poste de coût plus important que dans la distribution traditionnelle », estime Frédéric Legras.
Enfin, l’organisation de la e-logistique diffère également au niveau des systèmes d’informations, puisque le e-commerce impose un suivi des commandes jusqu’à leur acheminement au client final.
Pour Florent Boizard, Responsable Solutions logistiques dans l’entreprise grenobloise Hardis Group, il est évident que « dans un système de vente entièrement dématérialisé, la logistique constitue un élément de différenciation clé. » La satisfaction du client passe notamment par les garanties apportées sur les délais de livraison, les choix des modes d’expédition (transporteurs), la possibilité de personnaliser l’envoi (adresse de livraison différente de l’adresse de facturation, emballage cadeau, message personnalisé…), de suivre l’état des commandes, et surtout, de retourner les articles qui ne conviendraient pas.
D’où l’impératif pour les professionnels de la distribution classique, ou pour les « pure-players », de mettre en place et de gérer un entrepôt de e-commerce, dont l’organisation est entièrement repensée et optimisée. « Car on ne traite pas un flux logistique individuel vers un client final comme on traite des expéditions globales vers un ensemble de magasins ou distributeurs…, précise Florent Boizard. La plupart des entrepôts sont désormais passés à la préparation de détail, ce qui a imposé une forte évolution de leurs processus opérationnels. Les entrepôts constituent désormais l’interface entre l’entreprise et les clients finaux et sont dès lors confrontés à leurs exigences. »